鍼灸院でクレームを出さなないための3つのこと

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クレームは完ぺきには防げないが予防できる

「クレーム」には、軽い感じで「院内が寒かった」とか「今日の鍼は痛かったわ」と言われるレベルから、ひどい場合は損害賠償や裁判レベルまであります。

まず私自身は、鍼灸院を18年程やってきて大きなクレームを受けた事はありません。
ただし、深刻なクレームには発展しませんでしたがヒヤリハット事例として、大きなのは「鍼の抜き忘れ」があります(こちらのミスで猛省です…)。
「ヤケド」「内出血」「響き感の残存・治療後のだるさ」などを指摘されたことはあります

このような経験から、クレームを100%なくすことは不可能と考えます。

施術ミスではなく鍼には内出血の可能性はあるので、それがクレームになる可能性は常にあります。

また施術者としては思いもよらないことでクレームになる事もあります。
以前の話ですが、予約時間より少し早めに来た患者さん(お友達同士2名)が、狭い院内で地声が大きく結構な勢いで会話していました。
それが気に障った施術中の患者さんから「うるさい!」とおしかりを受けた事がありました。
そこまで気に障るかな!?というのがその時の私の正直な感想でした。
…が、ゆっくりした時間を持ちたかったその患者さんからすれば「許せないこと」だったのでしょう。

このようにクレームというのは完全にはなくなりません。
ただし、出来る限り減らす努力はできます

今回は私が行っているクレームにならない3つの努力を書きます。

事前に知らせる

よくある不安やよくあるリスクに関して、事前に知らせています

鍼灸院での不安・リスク

・鍼による感染への怖れ
・鍼による内出血
・鍼による響きの残存
・お灸によるヤケド痕
・体のどこに施術するか
・どのくらい回数がかかるか
・どのくらいの頻度で来る必要があるか
・1回の施術時間はどのくらいか

これらに対して、出来る限り前もって伝えていきます。

具体的な対策

・「鍼には内出血の可能性、お灸にはヤケドの可能性があること」は問診表に書いている。
・「慢性病には継続治療が必要」とHPで書き、なおかつ初回の問診時にも伝える(※会計時ではない)。
・「全身的な施術」の説明を問診時にキッチリ行う。
・「初回には〇〇分くらいかかり、2回目以降は△△分くらいかかる」と会計時にキッチリ伝える。

これらは一例ですが、「前もって伝える」というのが大事です。

何度も伝える

基本的に、患者さんは伝えた事の多くを忘れてしまいます。
(※受け身の側は得てしてそういうものです。)

ですので、大事なことは何回もしつこいくらいに伝えた方が良いです

ホームページに書く、電話で伝える、問診時に伝える、会計時に伝える、治療後に読んでもらう注意書きに書く。
…といったように、必要なことなら同じことを何度も伝えます。

私もくどいくらいやっています。
同じセリフを何百回・何千回もしゃべって、自分では呼吸にようにセリフが出てきますが、患者さんにとっては毎回が「初めて聞くこと」だという認識を持っています。

攻めより守りを大事にする

これはその施術者の性格にもよるので一律にはおススメできませんが、「施術で“もう一歩攻めるか・止めるか”を迷った時は止める方を選択する」ようにします

もう1本鍼をするか迷う・しっかり響きを出すかどうか迷う・パルスを使うか迷う…そんな時は「やめる」。
悩んだら止めるスタンスが、結果的に「事故」を減らすと考えます。

1回で大きな変化を出そうとせず、その人に最適な施術量になるように探りながら進むことがよいと考えます。
そのためには継続施術の必要性をきちんと説明・納得いただくのとセットになります。

施術もその人の性格が出ますよね。
ついつい攻めがちな性格の人は、本当抑えて治療することを推奨します。
逆に、あまりにもおっかなびっくりの人は、ちょっと攻め気味にしてもよいと思います
自分の質を見定めたいですね。

まとめ

鍼灸師賠償責任保険の担当者が語った話です。
「気胸」は、鍼灸師400人あたり1人の割合で毎年事故が起こるらしいです。
「ヤケド」も賠償になる事故としては順位が高いです。

ただし、「美容鍼灸」は想像以上に賠償保険が使われるケースは少ない、とのこと。
意外ですよね

推論ですが、理由としては「事前の説明・同意が一般の鍼灸施術よりもなされている」ことが考えられます
事前の「不安感の払しょく」や「同意書への署名」などを経て、リスクを理解したうえで施術に臨んでいるので、結果的に賠償問題になる事が少ない、と推測されます。
実際に内出血などが起こる頻度は腕や足に比べれば多いはずです。

事故(?)は起こるけど問題にはならない。
これがクレームを減らす大きなヒントと考えます。

一言でまとめると、コミュニケーションが大事ってこと
ラポールってやつですね
これをどう仕組化するかが鍼灸院のリスクヘッジになります。

患者さんのためでもあり、自分のためでもありますから、しっかり構築したいものです。

プロフィール
この記事を書いた人
めしたけ

首都圏のベッドタウンで鍼灸院をやっています。
鍼灸師キャリアは約20年。
短期の繁盛(=成功)よりも、安定継続(=失敗しない)を目指しています。
3人の子育て中のシングルファーザーでもあります。
開業・経営・生活全般など、あれこれ書きます。

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