【鍼灸院】やると評判が下がる6つのこと

鍼灸院経営
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治療院でこれをやるとクレームになる6つ

鍼灸院は「良い施術だけ」をしていれば、良い評判が立つわけではありません。
施術がよくても悪評がたったりもします。
それらは誤解や相互の理解不足が原因のことが多いのですが、施術のクオリティとは全く違った次元で院の評価が下がるのはもったいないです。

やってはいけない6つとは、逆に言えば「それをしなければよい6つ」とも言えます。

その6つとは…
・電話対応が雑
・効果を感じない
・値段が高い
・施術時間が短か過ぎる
・予約を強要する
・過度な営業をする
…です。

今回はこれらを簡単に解説しつつ、どうしたら良いのかを考えてみます。

電話対応が雑

私は「治療院に足を運んでもらう前から治療は始まっている」と考えます
その最たるものが“電話”です。
電話対応は超重要

ネット予約が流行ってきましたが、やはり電話での予約がまだまだ多いのではないかと思います。
少なくとも私の院では電話予約を勧めているので、電話での予約が多いです。

電話をしてくる患者さんは何も知らないし不安です

そこに雑な対応をされたら、出だしで信頼感が損なわれます。
第一印象が悪いとそれを覆すのは結構大変。
電話をかけてくる人は、何も知らないしとても不安で勇気をもってかけてきたことを念頭に対応したいです。

当院では、予約日時だけ決めるのではなく、当院の考え方や必要な時間・注意事項などを必ず伝えています。
この時点から施術が始まっている意識です

施術中は留守番電話にしておき、あとでかけ直すスタイルの人もいると思います。
これはその人のスタイルでいいでしょうが、私は施術中にも電話が鳴ったら出ます。
その際に治療が中断しても、その人が電話をかけてきたときには別の人を待たせて電話を取るので「お互い様」ということにさせてもらっています。
(※もちろん「すみません、一旦電話に出ます」「申し訳ありませんでした、再開します」などは伝えます)

効果を感じない

自分の施術(ウデ)が至らずに効かなかった、ということもあります。
その結果に不満を持たれることもあるでしょう。
これに関しては、もう仕方ないです。
飲食店で自慢の料理を出しても「まずい」と評価する人がいるのと一緒です。
自分自身のベストを尽くしたら、結果は甘受せねばイカンですね。

ただし、例えば「変化が出るのに5回くらいはかかる症状」なのに「1回受けたけど効かなかった=ここは下手だ」と評価されたとすれば、それはこちらの落ち度です

初回の見立てと施術を経て、治療計画(どのくらいの期間と回数が必要か)を提案するのが大事です
さらに言えば、予約の段階で「慢性の症状は5回くらいはかかることが多いです」くらいのことは伝えておきたいものです。
「それを承知で初回の治療を受けてね」と予約を促してほしい。

きちんと伝えていないことが評価を下げる理由になるのはつまらないですよね。

値段が高い

これも「効果」の話と同じです。
費用&メニューが分かりづらいとか、不明瞭なのはこちらの落ち度でしょう。
もしくは、いくらかかるのかを伝えていなかったことによる誤解もいかんですね。

施術費1万円だったら「値段が高い」とクレームになるわけではないです。
なんで1万円なのか、その費用がかかる根拠や自信・こだわりをしっかり伝えて、納得してもらって受けてもらえばいいでしょう

結局は「説明・納得・同意」があればいいのですが、例えば施術中にどんどん追加追加で結局1万円になりました、のような感じはあまり好きではないです。
施術メニューや費用はなるべくシンプルが良いと私自身は考えます。

提示している金額とその期待値のバランスをしっかり釣り合わせることが大事でしょうね。

施術時間が短かい

時々「1回15分の施術でやっています」のような話を見聞きします。
相場感からはずいぶんと短いですが、それで十分に成り立つ理由は「しっかり説明しているから」でしょう。
効果は施術時間の長短ではないこと、あなた(患者さん)にとってこの長さが最善であることを説明し、納得してもらうことです
そしてもちろん、それに見合った効果(変化)がでること。

そうすれば「時間が短いから」というクレームは出ませんよね。
早く良くなるなら、それがベストです。

そう考えると「施術時間が長すぎてクレーム」ということだってあります
ダラダラ治療されると疲れますしね。
これも、その時間が必要だからやっていることを理解いただくと、長くても大丈夫です。

予約を強要する

絶対次の予約を入れさせるみたいなことですね。
血走って「予約しろ!」みたいなのはダメですよね。
もちろん必要だと判断したら、継続施術の必要性を説明するのは大事ですが、最後の最後は患者さんの判断にゆだねることです。

ただし、回数券やプリペイドカードの割引などに絡んで攻めてくるところもありますよね。
「初回にプリカを買うと安く買えますよ」というオファーです。
こういうスタイルを勧めるところもあるので、それなりにうまくいくのでしょうね。
安く続けることができるし結局は症状が改善するのだから患者さんの利益になるし、同時に初回にしっかりリピートさせれば治療院としても売上が確定するので、この仕組みはウィンウィンだ、という理屈です。

でも、私自身は好きではない手法です
経営的には有効な手法を拒絶していることになるのかもしれませんが、「お得さと引き換えに予約を強要された」と感じる人がいてもおかしくないでしょう。
私はそういうのがイヤなだけです。

過度な営業をする

電話やメールが多いとか、物販を強く勧めるとかですかね。
この辺も、良かれと思ってやっていることが裏目に出る、なんてこともありそうです。

ただし、自分(治療院)のため、にやっていることだとマイナスになるケースが多いでしょう。
目線はあくまで、患者さんのためになっているかどうか、ですね。

まとめ

評価とは結局のところ「ラポール」にかかってきます

どのような施術か・いくらか・対応はどうかよりも、信頼関係を結ぶために説明し、納得・安心・同意してもらうことが重要です。
親切に、丁寧に、誠実に対応することです
ラポールが築ければ、あとは自慢の腕でしっかり成果を出すだけ、でしょう。

もちろん、すべての症状に効果を出すなんて無理でしょうから、うまくいかないこともあります。

その際にも「最初に提案した〇回の施術を受けて頂きました。精一杯治療しましたが力及ばず思うような成果が出ていません。大変申し訳ございません」とお伝えできるかどうか。
私自身も完璧にこれができているとは言いませんが、うまくいかなかった時も誠実でありたいですね。

以上、施術だけしていれば良いワケではない、信頼こそ重要ということをお伝えさせていただきました。

プロフィール
この記事を書いた人
めしたけ

首都圏のベッドタウンで鍼灸院をやっています。
鍼灸師キャリアは約20年。
短期の繁盛(=成功)よりも、安定継続(=失敗しない)を目指しています。
3人の子育て中のシングルファーザーでもあります。
開業・経営・生活全般など、あれこれ書きます。

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